Возврат товара ненадлежащего качества: как вернуть деньги и обменять товар

От покупки, имеющей разные заводские дефекты, не застрахован никто. Многие технические недостатки невозможно выявить в магазине, а обнаруживаются они уже в ходе эксплуатации. Поэтому, покупатель должен знать, как происходит возврат товара ненадлежащего качества: определение понятия, нюансы и сроки процедуры, необходимые документы.

Что такое «товар ненадлежащего качества»

Согласно ФЗ №2300-1 о защите потребительских прав населения, любая купленная вещь может быть возвращена назад продавцу. Но только если у неё обнаружены заводские, конструктивные или приобретённые дефекты.

Неважно, на каком этапе появились эти недостатки:

1. Из-за конструкторских просчётов на этапе разработки.
2. При производстве на фабрике или заводе из-за несоблюдения технологий и техусловий – «производственный брак».
3. При доставке вещи к месту продаж, или во время складирования. Повреждения появляются из-за неправильной перевозки и не соблюдения условий хранения товара.

Обычный недостаток

К обычным недостаткам товара ненадлежащего качества относят такие дефекты, которые можно устранить в гарантийном сервисном центре. Вещи, с обычным браком при обращении покупателя направляются для устранения дефектов в гарантийные мастерские. После оценки характера повреждения и его сложности, мастер выносит решение о целесообразности ремонта этой вещи.

Существенный недостаток

Дефект относится к разряду существенного или окончательного брака, если не подлежит ремонту. Существенный недостаток – повреждение вещи, исправление которого обойдётся в цену, сопоставимую со стоимостью нового товара. Обычно они не ремонтируются, а принимаются назад в магазин с возвратом уплаченной за них денежной суммы или обмениваются на аналогичную вещь. Далее вещь с окончательным браком может только продаваться как уценённый товар, либо списываться.

Как определить ненадлежащее качество товара

Часто между покупателем и продавцом возникают разногласия относительно причин появления неисправности, или степени серьёзности дефекта. Принимать назад бракованное изделие, либо обменивать его на другую вещь, невыгодно для магазина. Поэтому, их представители часто пытаются всеми средствами уклониться от этого. Могут встречаться ситуации, когда продавец просто не может на глаз определить брак и характер его появления. Это касается технически сложных изделий.

Мнение эксперта

Анна Федорова

Юрист, готова ответить на ваши вопросы

Задать мне вопрос

Чтобы произвести возврат некачественного товара, приходится устанавливать характер повреждения и причину их появления. Сделать это может только специалист с необходимой квалификацией и лицензией. В спорной ситуации, заказывается экспертиза компанией-продавцом за свои средства. Если выводы экспертизы подтвердят наличие заводского брака, торговой фирме придётся принять дефектное изделие назад, либо обменять его на качественное.

Когда эксперт установит, что виновником поломки является покупатель, то в обмене или возврате сломанного изделия ему будет отказано. Клиенту придётся оплатить из личных средств стоимость проведения экспертизы.

Среди причин поломки, в которых признаётся вина владельца:

• Нарушение правил эксплуатации.
• Не соблюдение условий хранения.
• Неправильный уход и пренебрежение мерами технического обслуживания.

Список товаров ненадлежащего качества, которые подлежат возврату или обмену, а какие нет

ФЗ №2300-1разделяет все товары на две группы по возможности их возврата или обмена. Срок возврата товаров здесь составляет две недели со дня, следующего с момента оформления покупки. Одни вещи можно вернуть по неким субъективным мотивам: не подошёл размер, разонравился фасон или цвет. Вторая группа – условно-безвозвратные товары, которые невозможно вернуть или обменять. Эта категория включает достаточно большой список предметов, от продуктов питания и парфюмерии, до компьютеров и автомобилей.

Мнение эксперта

Анна Федорова

Юрист, готова ответить на ваши вопросы

Задать мне вопрос

Но эти правила относятся к ситуации, когда купленная вещь не имеет заводских дефектов, препятствующих её использованию по прямому назначению. ФЗ №2300-1 отдельно указывает, что товар ненадлежащего качества подлежит возврату или обмену вплоть до истечения гарантийного срока. Например, у приобретённого в салоне автомобиля со сроком сервисной гарантии в 3 года, некоторые детали могут выйти из строя спустя пару лет после оформления покупки. Несмотря на то, что с момента купли прошло более двух недель, поломка устраняется за счёт компании-дилера или автосалона.

То же относится и к возврату некачественного товара из других условно-безвозвратных категорий:

1. Парфюмерия и косметика.
2. Лекарства, санитарные средства, медицинские принадлежности.
3. Бельевой и постельный трикотаж.
4. Посуда.
5. Средства личной гигиены.
6. Мебельные гарнитуры.
7. Ювелирные изделия.

Процедура и сроки возврата товара ненадлежащего качества

Товарная продукция ненадлежащего качества может:

• Обмениваться на аналогичное изделие, или относящееся к другой товарной категории с доплатой или частичным возвратом средств.
• Возвращаться в магазин с выдачей назад уплаченных за неё средств.
• Ремонтироваться в гарантийной мастерской за счёт продавшей её торговой организации.
• Перерасчёт стоимости с учётом характера повреждения и серьёзности его воздействия на технические функции изделия.

Перечисленные действия возможны до окончания срока гарантии на данную вещь. Для разных товарных категорий он составляет от нескольких месяцев (продукты питания, лекарства) до 10 лет (товары длительного использования). По их истечении никакие претензии к качеству приниматься не будут. Законодательством установлена определённая процедура возврата бракованного товара.

Пошагово она выглядит так:

1. До окончания гарантийного срока подаётся претензионное заявление с требованием заменить, принять обратно или отремонтировать покупку.
2. В качестве подтверждения заводского дефекта, продавцу предъявляется бракованный товар вместе с необходимыми документами.
3. Если невозможно на глаз установить наличие неполадки и характер её появления, представитель торговой организации назначает проведение технической экспертизы.
4. По результатам оценки эксперта принимается решение о замене (возврате, ремонте) бракованной вещи, или отказывается в этом.
5. При положительном решении вопроса, составляется акт замены или приёма назад некачественной вещи.
6. В установленные законодательством сроки дефектное изделие обменивается на другое, ремонтируется или принимается обратно с возвратом уплаченных клиентом денег.

Документы для возврата бракованного товара

Для оформления возврата товара ненадлежащего качества покупатель предъявляет комплект документации. В него входят:

• Удостоверение личности продавца – общегражданский паспорт, или заменяющие его документы.
• Претензия на имя владельца магазина с требованием произвести возврат или обмен некачественной покупки.
• Доказательства покупки в этом магазине. Обычно таким доказательством является кассовый/товарный чек или счёт-фактура. Но их отсутствие – не повод для отказа в возврате: клиент вправе предъявить другие доказательства, от свидетельских показаний до видеозаписи и фотографий совершения покупки.
• При наличии у клиента заключения эксперта о характере поломки, его копия также прилагается к заявлению.

Обращение в магазин с заявлением о возврате, образец

Претензия к торговой организации составляется по стандартному образцу. В ней должна содержаться такая информация:

1. Название торговой точки, где был куплен некачественный товар.
2. Обстоятельства покупки, описание товара (цвет, модель, артикул).
3. Причина отказа от купленной вещи – заводской дефект с подробным его описанием.
4. Требование к торговой организации: обмен некачественного товара на другой, возврат денег, перерасчёт цены, ремонт за счёт продавца.
5. Документ составляется в 2-х экземплярах, каждый из которых заверяется личной росписью покупателя и представителя магазина, оформляющего обмен.

Подать претензионное заявление можно при личном визите, переслав по почте, курьерской доставкой или по е-мейлу.

Сроки возврата и обмена товара

ФЗ №2300-1 устанавливает временные рамки для обмена или приёма назад товара ненадлежащего качества. Торговая фирма обязана в десятидневный срок рассмотреть полученное претензионное заявление и принять по нему решение. Если решено принять бракованное изделие, то клиент получает назад заплаченные деньги в следующие сроки:

• 3 суток, если оплата производилась наличными деньгами.
• 10 суток – при безналичном расчёте пластиковой картой.
• 30 дней – при перечислении на банковский счёт.

Возвращается денежная сумма тем же способом, что была произведена оплата. Это положение введено налоговыми органами для предотвращения незаконных схем обналичивания средств со счетов коммерческих компаний. Срок возврата товара увеличивается на 20 дней при необходимости проведения технической экспертизы для выяснения характера дефекта.

Вывод

Некачественная покупка, независимо от её товарной категории – продукты питания, бытовая или автомобильная техника, одежд и т.п., – может обмениваться или сдаваться назад. Это касается и товаров из условно-безвозвратной категории, но только до окончания их гарантийного срока.