Претензия на некачественный товар

Ситуации, когда возникает необходимость вернуть в магазин некачественную продукцию, возникают достаточно часто. При обнаружении недостатков покупатель старается как можно быстрее осуществить возврат и получить назад потраченные на покупку средства. Однако продавец не всегда спешит предоставить ему такую возможность. Что вполне объяснимо — никто не хочет терять свою прибыль. Поэтому, актуально будет выяснить, что такое претензия на некачественный товар, как ее правильно составить и передать представителю торговой организации.

Основания для обращения с претензией

Если покупателя не устраивает качество приобретенного изделия, он вправе обратиться к продавцу с претензионным письмом и потребовать возмещения денежной суммы равной стоимости покупки.

Так, основанием для подачи заявления-претензии может послужить следующее:

1. Покупателем выявлен серьезный недостаток, из-за которого пользоваться приобретенной вещью нельзя полностью или частично. Обычно это заводской брак или повреждения, появившиеся по вине продавца.
2. Товар не соответствует установленным для него параметрам и качественным характеристикам, отсутствую заявленный функции.
3. Купленное изделие приходится слишком часто подвергать ремонту из-за систематически возникающих неполадок (более 30 дней в год в общем).

Мнение эксперта

Анна Федорова

Юрист, готова ответить на ваши вопросы

Задать мне вопрос

Если наличие дефекта невозможно определить посредством обычного осмотра, представитель продающей компании может отправить потенциальный предмет возврата на экспертизу. Если во время ее проведения выяснится, что недостаток появился по вине производителя или магазина, продавец оплатит процедуру и выполнит требования покупателя. В случае повреждения товара покупателем именно он будет платить за исследование и никакой компенсации от торговой точки не получит.

Закон

Потребитель вправе защищать свои интересы, опираясь на ГК РФ и закон о защите потребительских прав, в котором прописано, что покупатель может вернуть некачественный товар при обнаружении фабричного брака и повреждений, появившихся по вине магазина. При этом продавец обязан возместить ему потраченную на приобретение сумму.

Основные положения, встающие на защиту интересов клиента:

• Статья 21 закон «О защите прав потребителя»;
• Статья 475 ГК РФ.

Как написать претензию на некачественный товар

Чтобы вернуть продукцию ненадлежащего качества или обменять ее на равноценную, покупателю необходимо обратиться в торговую точку с претензионным письмом. Для этого заявление-претензию следует правильно оформить.

Оформление сведений о продавце и потребителе

На листе А4 в верхнем углу справа следует указать название магазина, его юридический адрес и контактную информацию. По возможности добавить личные данные и должность представителя организации.

Там же чуть ниже указываются адрес, персональные и контактные данные покупателя.

Описание причин возврата

По центру сразу под шапкой ставится название документа «Претензия». Под ним располагается описательный блок, в котором клиент излагает подробности обстоятельств совершения покупки и обнаружения дефектов.

В этой части заявления необходимо последовательно отобразить следующее:

1. Дату заключения сделки.
2. Реквизиты соглашения.
3. Точное описание изделия (марка, технические характеристики и т.д.).
4. Момент выявления недостатков.
5. Список обнаруженных дефектов.

Указание требований

В завершении обращения надлежит отобразить выдвигаемые требования.

Здесь же указывается срок, в течение которого продавец обязан рассмотреть заявление.

В самом низу перечисляются прилагающиеся документы (договор, квитанция об оплате, гарантийный талон).

Образец претензии

Оформлять заявление-претензию к магазину необходимо по образцу:

Необходимые документы

Верно сформированное заявление — половина дела. Но стоит позаботиться и прилагающихся к ней бумагах.

В их число входят:

• Кассовая или товарная квитанция (чек), которая выступает основным подтверждением приобретения и проведения оплаты;
• Гарантийный талон. Его следует предоставить, если заявление подается в двухнедельный срок с момента покупки, если действие гарантии еще в силе;
• Ксерокопия паспорта. По закону покупатель не обязан прикладывать копию, но зачастую об этом просит представитель торговой организации;
• Подтверждение из сервисного центра об оказании услуг и оплате. Если изделие неоднократно сдавалось в ремонт, лучше подтвердить свои расходы документально.

Возможные требования потребителя

Если после приобретения товара покупателем были обнаружены его недостатки, он вправе потребовать:

1. Чтобы ему обменяли его на равноценное или аналогичное изделие.
2. Снизили первоначальную стоимость с учетом наличия дефекта и невозможности эксплуатировать предмет по назначению из-за этого.
3. Произвели ремонт за счет торговой организации.
4. Возместили затраты на осуществление ремонта в сервисном центре.
5. Расторжения соглашения и возврата средства.

Способы направления претензии

Оформленную по всем правила претензию надлежит передать лично представителю магазина, занимающемуся приемом и обработкой обращений. При этом нужно проследить, чтобы он поставил на документе штамп, дату и свою подпись.

Если личное посещение по каким-либо причинам невозможно, покупатель может:

1. Оформить через нотариуса поручение на другого человека, который осуществит подачу претензии.
2. Отправить пакет подготовленных бумаг продавцу по почте заказным письмом с уведомлением.
3. Обратиться к представителю организации посредством обратной связи на сайте компании-продавца.

Мнение эксперта

Анна Федорова

Юрист, готова ответить на ваши вопросы

Задать мне вопрос

Сохраните подтверждение в том, что магазин получил претензионное письмо. На случай, если потребуется впоследствии обращаться в Роспотребнадзор или судебное учреждение.

Сроки рассмотрения

Установлены законом для продавца в количестве 10 дней. Если заявление направляется почтой (заказным письмом), следует прибавить время, затрачиваемое на почтовую пересылку.

Магазины намеренно тянут время, объясняя затянувшийся срок рядом причин:

• Необходимо проведение исследования, результаты которого будут готовы только через 20 дней;
• Торговая точка не может принять обратно товар, но может произвести ремонт за свой счет;
• Возможно лишь частичное возмещение средств, так как товар уже был в эксплуатации;
• Из-за отсутствия платежной квитанции и упаковки возврат невозможен.

Порядок действий при отказе продавца от претензии

Если представитель торговой организации не принимает заявление-претензию, необходимо:

1. Зафиксировать его личные данные и должность.
2. Записать название магазина, фактический и юридический адреса, имя директора и контактную информацию.
3. Составить заявку-претензию с указанными требованиями (2 экземпляра).
4. Оставить запись в книге жалоб с указанием даты, данных человека, который отказался принимать заявление.
5. Осуществить отправку претензии почтой (заказным письмом).
6. Если ответа на отправленный документ так и не поступило, следует обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или подать судебный иск.

Конечно, идеальное развитие событий предполагает отзывчивость со стороны сотрудников магазина, что помогает существенно сократить временные и финансовые затраты с обеих сторон, а также оставить положительные впечатления об организации. К сожалению, по благоприятному сюжету события развиваются далеко не всегда.