Срок рассмотрения претензии по закону «О защите прав потребителей»

Практически каждую приобретённую вещь, которая не устроила покупателя по тем или иным параметрам, либо оказалась некачественной, можно вернуть обратно продавцу. Такое право покупателю гарантирует закон. Однако не во всех случаях оно соблюдается продавцом. Устных переговоров часто бывает недостаточно для решения вопроса в пользу потребителя. Тогда выходом из сложившейся ситуации является подготовка и вручение несговорчивому продавцу претензии (рекламации). О том, как её составить, какой срок ответа по претензии согласно закону о защите прав потребителей, как действовать, если продавец продолжает нарушать права потребителя расскажем дальше.

Закон «О защите прав потребителей»

Любое приобретение может закончиться необходимостью его возврата. Конечно же в случаях, предусмотренных законом ЗПП. Он не только регулирует правоотношения сторон на потребительском рынке, но и гарантирует защиту прав покупателей в случае, если они каким-либо образом были нарушены второй стороной.

Права потребителя

Согласно закону ЗПП, покупатель вправе требовать замены не только продукции сомнительного качества, но и той, которая ему не подошла по каким-либо причинам.

Кроме возможности обменять товар на такой же качественный покупатель также может рассчитывать на:

• Получение уплаченных за продукцию денег обратно;
• Снижение стоимости товара с браком;
• Обмен на более дорогую товарную позицию с компенсацией продавцу разницы;
• Устранение изъянов товара за счёт продавца.

Порядок разрешения конфликтных ситуаций

Большинство продавцов, которые уже реализовали товар, достаточно неохотно соглашаются вернуть деньги или произвести обмен товара. Рассчитывая на правовую неграмотность покупателей, они часто отказывают им по совершенно надуманным поводам. И уже совсем другое дело, если покупатель, грамотно оперируя нормами действующего закона, последовательно и аргументировано отстаивает свои права.

Согласно закону, потребитель имеет два способа выхода из сложившейся конфликтной ситуации:

1. Досудебное урегулирование (проведение переговоров, составление претензии);
2. Судебный порядок.

Мнение эксперта

Анна Федорова

Юрист, готова ответить на ваши вопросы

Задать мне вопрос

Оба способа не являются взаимоисключающими. Это означает, что если потребитель не смог решить вопрос напрямую с магазином, по истечении срока рассмотрения его претензии он вправе обратиться с соответствующим иском в судебную инстанцию.

Составление претензии

Под претензией (рекламацией) понимают письменное ходатайство пострадавшей стороны ответственному лицу устранить обстоятельства, нарушающие / ограничивающие её права.

Чаще всего претензию составляют граждане, которые купили бракованные товары либо получили услуги, не отвечающие завяленному качеству.

Судебное разбирательство

Для восстановления справедливости — возврата потраченных на некачественную продукцию средств, получения компенсации морального и материального ущерба покупателю необходимо обратиться в судебную инстанцию.

Оформление претензии

Претензия составляется в простой письменной форме. К ней прикладывают всю сопутствующую документацию, имеющую отношение к спорной покупке.

Образец

Претензия обязательно должна содержать следующую информацию:

• Данные продавца и покупателя;
• Подробности приобретения, обнаружения дефектов и т.д.;
• Требование потребителя и предлагаемые пути решения;
• Дату и подпись заявителя.

Описание должно быть информативным и лаконичным. Если претензия составляется по поводу ненадлежащего качества приобретённого товара, в ней необходимо перечислить все выявленные изъяны. Если некачественной оказалась услуга, заказчик должен описать, что конкретно было сделано не так.

Сроки

Сроки рассмотрения претензий граждан установлены законом.

Так, в данном случае к источникам правового регулирования относят:

1. ГК РФ – в отношении порядка изменения или прекращения договоров;
2. Закон ЗПП – в части норм, касающихся рассмотрения требований потребителей к продавцам по вопросам приобретённой продукции ненадлежащего качества и прочие нормативные акты.

Рассмотрения претензии

Сроки подачи письменного ответа на ходатайство потребителя не урегулированы ни законом ЗПП, ни ГК РФ.

Удовлетворения требований потребителя

Специальным законодательством установлены следующие сроки ответа на претензию физлица путём её удовлетворения:

• Устранение выявленных после приобретения дефектов – сразу же, но не позже 45 дней с даты покупки;
• Замена бракованной продукции – 7 дней;
• Замена продукции с браком, в случае необходимости проведения дополнительной проверки ее качества – на протяжении 20 дней;
• Замена продукции в случае отсутствия у продавца подходящего аналога – не более 30 дней;
• Уменьшение стоимости продукта в связи с несоответствием его качества, возврат денег и компенсация убытков – не более 10 дней.

Возврата средств

Если покупатель требует возврата средств за бракованный товар, уменьшения его стоимости, оплаты ремонта или компенсации затрат на самостоятельное устранение дефектов, на удовлетворение таких требований у продавца есть 10 дней с момента получения претензии. На протяжении этого же срока делают экспертизу дефектов.

Порядок действий при отказе продавца от возврата

Отказ продавца возвратить деньги за товар может быть оформлен:

• В письменном виде (прямой отказ);
• Игнорированием требований потребителя (неявный отказ);
• Несоблюдением сроков выполнения законных требований с обязательством исполнить их позже (скрытый отказ).

В таком случае покупатель должен незамедлительно составить претензию в Роспотребнадзор.

Обращение в Роспотребнадзор

Обратиться с жалобой в Роспотребнадзор можно лично, по почте или в электронном виде.

Мнение эксперта

Анна Федорова

Юрист, готова ответить на ваши вопросы

Задать мне вопрос

Надзорный орган обязан осуществить проверку субъекта хозяйствования, установить нарушения и предложить меры по их устранению. Кроме этого, он может выдать предписание о привлечении к ответственности лиц, которые нарушили права потребителя.

Суд

Параллельно можно заняться подготовкой иска в суд.

Кроме ходатайства нужно будет подготовить следующие данные:

1. Все документы по спорной продукции;
2. Информацию о ее дефектах (фото, экспертиза и пр.);
3. Акт приема-передачи товара, либо сведения о том, что магазин отказал в его принятии;
4. Претензию о возврате денег, врученную продавцу надлежащим образом;
5. Документы, подтверждающие дополнительные расходы потребителя;
6. Отказ продавца исполнить требования либо другие документы/информацию, которые свидетельствуют об отказе.